Immer wieder Probleme bei Online-Kontakt zu Anbietern

Mängel bei Erreichbarkeit, Servicequalität und Nutzbarkeit: Verbraucher:innen beschweren sich immer wieder über Probleme beim Online-Kontakt zu Anbietern.

Autor: Claudia Spiess

Aktuelle vzbv-Auswertung zeigt kritische Mängel bei Erreichbarkeit, Servicequalität und Nutzbarkeit. Mangelhafte Kommunikation kann sich insbesondere bei Problemen mit Vertragsleistungen oder offenen Rechnungsfragen negativ auswirken.

Viele Anbieter bieten Verbraucher:innen Online-Kontaktoptionen zu ihrem Kundendienst an. Eine aktuelle Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, dass es dabei immer wieder zu Problemen kommt. Die Konsequenz: Betroffene greifen auf analoge Kommunikationskanäle zurück. Andere können ihr Anliegen nicht geltend machen. Damit scheitert die digitale Kundenkommunikation in diesen Fällen immer wieder.

„Digitale Kundenkommunikation bietet viele Chancen, etwa die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig ein Anliegen vorzubringen oder für Standardprobleme unmittelbare Hilfen zu erhalten. In der Praxis ergeben sich aber immer wieder Hürden.“

Frank-Christian Pauli, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des vzbv

Wiederkehrend fällt in den ausgewerteten Verbraucherbeschwerden auf, dass die digitalen Kommunikationswege nicht für das jeweilige Anliegen funktionieren oder Verbraucher:innen im Unklaren darüber gelassen werden, ob noch eine Reaktion und Abhilfe erfolgt. Diese Probleme hindern Betroffene daran, Rechte geltend zu machen oder unzulässigen Forderungen entgegenzutreten.

Probleme bei Erreichbarkeit und Servicequalität

Gründe für Beschwerden zur Kundenkommunikation sind immer wieder schlechte Erreichbarkeit, unzureichende Qualität des Kundenservice und fehlende Dokumentation von Anliegen.

„Viel zu oft schildern Verbraucher:innen, dass sie bei der Kontaktaufnahme mit Anbietern scheitern. Ansprechbar zu sein ist aber kein Nice-to-have. Es ist eine Pflicht aus dem Vertragsverhältnis, der sich kein Anbieter treuwidrig entziehen darf. Dabei müssen Kontaktmöglichkeiten kundenbezogen gestaltet und verlässlich verfügbar sein. Die Untersuchung zeigt konkrete Stellschrauben, an denen die Anbieter nachziehen müssen. Zum Beispiel: Stets Rückmeldungen zu Eingaben geben und die Verbindlichkeit von Zusagen zur Abhilfe gewährleisten.“     

Frank-Christian Pauli, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des vzbv

Mängel beim Kundenservice wirken sich nachteilig für Verbraucher:innen aus

Diese sowie die vorangegangenen Untersuchungen „Kundenkommunikation mit Hürden“ und “Verbraucherprobleme in der Kundenkommunikation: Eine repräsentative Umfrage des vzbv“ zeigen: „Betroffene fühlen sich hilf- und rechtlos, wenn ihr Versuch scheitert, gegenüber dem Anbieter etwa einen Widerruf geltend zu machen oder eine offene Rechnung zu klären, während ihnen zugleich ein Inkassobüro im Nacken sitzt“, so Pauli. Verbraucher:innen berichten, in der Folge auf Rechtsansprüche zu verzichten oder sich aus Angst vor Bonitätseinträgen, Ärger und Zeitaufwand nicht zur Wehr zu setzen, obwohl sie Forderungen der Anbieter für unbegründet halten.

In der Summe geht es daher um mehr als nur technische Probleme, Missverständnisse oder individuelle Hindernisse in der digitalen Kommunikation im Einzelfall. Die digitalen Kanäle stehen zudem nicht allen gleich gut nutzbar zur Verfügung. „Verbraucherrechte müssen umsetzbar sein. Das darf nicht schon an der vom Anbieter gestalteten Kontaktoption scheitern“, sagt Pauli.

Hintergrund
Der vzbv sammelt im Zuge der Marktbeobachtung laufend Erfahrungen von Verbraucher:innen. Was im Einzelfall passiert, bekommt vor dem Hintergrund der Erfahrungen vieler eine eigene Bedeutung. Beschwerden, etwa über https://www.verbraucherzentrale.de/beschwerde können dazu beitragen, andere vor ähnlichen Erfahrungen zu schützen und Fehlentwicklungen im Markt entgegenzuwirken.

Methode
Für die Auswertung wurden Erfahrungen mit konkretem Bezug auf den Online-Kontakt gesammelt. 147 einschlägige Beschwerden aus verschiedenen Märkten (Energie, Digitales, Finanzen), die im Zeitraum vom 18.01.2022 bis 28.10.2022 im Rahmen eines Online-Aufrufs zur Fragestellung „Haben Sie Probleme mit dem Online-Kundenservice eines Unternehmens?“ gemeldet wurden, wurden analysiert, kategorisiert und fanden Eingang in den Bericht.

Quelle:

Verbraucherzentrale


Lesen Sie auch unsere Faktenchecks:
Verbot von E-Autos auf norwegischen Fähren?
14 Wölfe in Allentsteig, Niederösterreich? – Fake!
Porsche Stuttgart: Falschbehauptungen zu Kündigungen und einer Krankenstatistik
Unterstützen 🤍

FAKE NEWS BEKÄMPFEN

Unterstützen Sie Mimikama, um gemeinsam gegen Fake News vorzugehen und die Demokratie zu stärken. Helfen Sie mit, Fake News zu stoppen!

Mit Deiner Unterstützung via PayPal, Banküberweisung, Steady oder Patreon ermöglichst Du es uns, Falschmeldungen zu entlarven und klare Fakten zu präsentieren. Jeder Beitrag, groß oder klein, macht einen Unterschied. Vielen Dank für Deine Hilfe! ❤️

Mimikama-Webshop

Unser Ziel bei Mimikama ist einfach: Wir kämpfen mit Humor und Scharfsinn gegen Desinformation und Verschwörungstheorien.

Abonniere unseren WhatsApp-Kanal per Link- oder QR-Scan! Aktiviere die kleine 🔔 und erhalte eine aktuelle News-Übersicht sowie spannende Faktenchecks.

Link: Mimikamas WhatsApp-Kanal

Mimikama WhatsApp-Kanal

Hinweise: 1) Dieser Inhalt gibt den Stand der Dinge wieder, der zum Zeitpunkt der Veröffentlichung aktuell
war. Die Wiedergabe einzelner Bilder, Screenshots, Einbettungen oder Videosequenzen dient zur
Auseinandersetzung der Sache mit dem Thema.


2) Einzelne Beiträge (keine Faktenchecks) entstanden durch den Einsatz von maschineller Hilfe und
wurde vor der Publikation gewissenhaft von der Mimikama-Redaktion kontrolliert. (Begründung)


Mit deiner Hilfe unterstützt du eine der wichtigsten unabhängigen Informationsquellen zum Thema Fake News und Verbraucherschutz im deutschsprachigen Raum

INSERT_STEADY_CHECKOUT_HERE

Kämpfe mit uns für ein echtes, faktenbasiertes Internet! Besorgt über Falschmeldungen? Unterstütze Mimikama und hilf uns, Qualität und Vertrauen im digitalen Raum zu fördern. Dein Beitrag, egal in welcher Höhe, hilft uns, weiterhin für eine wahrheitsgetreue Online-Welt zu arbeiten. Unterstütze jetzt und mach einen echten Unterschied! Werde auch Du ein jetzt ein Botschafter von Mimikama

Mehr von Mimikama

Mimikama Workshops & Vorträge: Stark gegen Fake News!

Mit unseren Workshops erleben Sie ein Feuerwerk an Impulsen mit echtem Mehrwert in Medienkompetenz, lernen Fake News und deren Manipulation zu erkennen, schützen sich vor Falschmeldungen und deren Auswirkungen und fördern dabei einen informierten, kritischen und transparenten Umgang mit Informationen.