So läuft es oft: Die Verpackung vom online bestellten Smartphone, Spielzeug oder Shirt wird aufgerissen – und direkt entsorgt. Problematisch ist das rechtlich nicht – denn auch ohne Originalverpackung, so das Gesetz, darf der Händler die Rücknahme nicht verweigern.
Retouren: Das Wichtigste in Kürze:
- Auch ohne Originalverpackung darf der Händler die Rücknahme nicht verweigern.
- Anders lautende Bedingungen z. B. in den AGB des Herstellers sind unwirksam.
- Bei manchen Warengruppen kann das Widerrufsrecht erlöschen.
Hitze des Gefechts – Verpackung weg
Mit dem Recht zum Widerruf, also einer Retoure, soll Verbrauchern grundsätzlich die Möglichkeit geboten werden, das Gekaufte zu prüfen und sich bei Nichtgefallen vom Vertrag zu lösen. Ein solches Widerrufsrecht hängt von einem fristgerechten Widerruf innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ab und darf darüber hinaus an keine weiteren als die gesetzlichen Bedingungen geknüpft oder eingeschränkt werden. Anders lautende Bedingungen eines Herstellers wie eben das Beharren auf die Originalverpackung, die mitunter z. B. in dessen AGB zu finden sein können, schränken die gesetzlichen Rechte der Kunden beim Widerruf eines Onlinekaufs ein und sind damit unwirksam. In der Praxis sind solche Einschränkungen, wenngleich verschiedentlich bereits erfolgreich abgemahnt, leider häufiger zu beobachten.
Gesetzlich geregelte Ausnahmen
Aber Achtung: Durch Entfernen der Originalverpackung kann das Widerrufsrecht bei manchen Warengruppen aber auch erlöschen – zum Beispiel bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, bei versiegelten CDs, DVDs oder Ähnlichem. Die Verpackung muss aber auch als Siegel erkennbar sein, eine Klarsichtfolie genügt nicht!
Trotz somit eindeutiger gesetzlicher Vorgabe ist es aber auch wegwerffreudigen Verbrauchern anzuraten, Verpackungen eine Weile aufzubewahren. Denn viele Händler bieten freiwillig mehr als das 14-tägige Widerrufsrecht. Sie gewähren ein Rückgaberecht, das oft weit über den gesetzlichen Standard hinausreicht. Dann kann es eine legitime Bedingung sein, die Ware original verpackt zurückzufordern.
Das große Aber…
Doch es nicht ganz so einfach. Für Händler ist es ein großes Problem, Retouren zu erhalten, sie sichten und weiterverkaufen zu müssen. In der Regel sind damit erhebliche Wertverluste verbunden. Schon eine beschädigte Verpackung lässt den Wert in Kundenaugen bereits sinken. Weitere Gebrauchsspuren wie entfernte Transportsicherungen, entfernte Klebefolien auf Displays etc. ebenfalls. Das ist auch der Grund, warum z.B. Amazon oft auf die Rücksendung einer Retoure ganz verzichtet, sodass die ungewünschte oder beanstandete Ware dann beim Kunden verbleiben kann. Die Kosten, die Amazon entstehen, sind zu hoch. Andere Händler versuchen, sich diesen Wertverlust ersetzen zu lassen.
In der offiziellen Widerrufsbelehrung der BGB-Informationspflichtenverordnung für Verkäufer:innen heißt es:
„Können Sie uns die empfangenen Leistungen ganz oder teilweise nicht oder nur im verschlechterten Zustand zurückgewähren, müssen Sie uns insoweit gegebenenfalls Wertersatz leisten. Bei der Überlassung von Sachen gilt dies nicht, wenn die Verschlechterung der Sache ausschließlich auf deren Prüfung, wie Sie Ihnen etwa im Ladengeschäft möglich gewesen wäre, zurückzuführen ist. Im Übrigen können Sie die Wertersatzpflicht vermeiden, indem Sie die Sachen nicht wie Ihr Eigentum in Gebrauch nehmen und alles unterlassen, was deren Wert beeinträchtigt.“
Soweit so gut. Im Prinzip eine sehr klare, verständliche Regelung.
Keine Regel ohne Ausnahme
Ganz so einfach ist es jedoch nicht. Der Teufel steckt im Detail. Die im BGB festgelegten Rechte beziehen sich auf die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tage. Hier müssen sich Händler zwingend an die gesetzliche Regelung halten und klnnen keine darüberhinausgehenden AGB zum Vertragsgegenstand machen.
Haben sie die Widerrufsfrist jedoch freiwillig verlängert, haben Kunden also deutlich länger Zeit, Artikel zur Prüfung zu behalten und müssen Weihnachtsgeschenke beispielsweise erst bis Ende Januar retournieren, dann können Händler auch schärfere Bedingungen einfordern und zum Beispiel auf der Originalverpackung bestehen. Dazu können sie ihre AGB entsprechend festlegen und sollten ihre Kunden auch im Sinne des Servicegedanken gut sichtbar auf diese Klausel hinweisen. Die wenigsten Kunden lesen die AGB en detail.
Worauf sollten Kunden am besten achten?
Um jeglichen Ärger bei einer möglichen Retoure zu vermeiden, sollten Kunden von Anfang an möglichst sorgsam mit der gelieferten Ware umgehen und eine mögliche Rücksendung immer im Hinterkopf haben. Das bedeutet, die Verpackungen so schonend wie möglich zu öffnen. Was, zugegebenermaßen, nicht immer ganz einfach bis faktisch unmöglich ist. Wer kennt nicht die komplett verschweißten Elektroartikel, die sich nur und irreversibel mit der Schere öffnen lassen. Auf jeden Fall sollte das Verpackungsmaterial so lange aufbewahrt werden, um für den Rücktransport als Retoure gerüstet zu werden, da die Waren so auch geschützt werden.
Prüfung der Ware erlaubt, aber es gibt Grenzen
Die Prüfung der Ware ist auf jeden Fall erlaubt. Kunden dürfen Artikel auspacken, um sie ähnlich wie im Laden einer Prüfung zu unterziehen. Kleider können auch anprobiert werden, um zuschauen, ob sie passen. Definitiv nicht erlaubt ist, mit dem Kleid eine Party zu besuchen und es -gewaschen oder ungewaschen-zurückzusenden, um es wegen Nichtgefallen umzutauschen. Ausnahme: Versteckte Mängel an der Ware. Aber das ist ein anderes Thema. In diesem Artikel geht es um Neuware, die als Retoure zurückgehen sollen.
Wer das verschwitzte Kleid mit den Ketchup-Flecken also zurücksendet und den vollen Kaufpreis erstattet haben möchte, muss sich auf eine Enttäuschung gefasst machen. Das wäre der klassische Fall, bei dem Händler bei einer Retoure eine Verschlechterung der Ware in Rechnung stellen könnten.
Quelle:
Verbraucherzentrale
Internetrecht Rostock
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