Die Facebook-Muttergesellschaft Meta Platforms Inc. baut eine Kundendienstabteilung auf, die Nutzern ihrer sozialen Netzwerke helfen soll, deren Beiträge oder Konten unerwartet gelöscht wurden. Derzeit befindet sich das Projekt zwar noch im Anfangsstadium, hat aber durch das Feedback des 2020 eingerichteten Oversight Boards eine höhere Priorität erhalten.

Das Problem kennt jeder: Das Konto wird aus irgendeinem Grund eingeschränkt oder sogar für einige Zeit gesperrt, aber es gibt keine Möglichkeit, direkte Fragen an Facebook zu stellen oder Einspruch zu erheben. Zwar gibt es mehr oder weniger versteckte Möglichkeiten, über die Hilfeforen Unterstützung zu bekommen, aber auch das funktioniert eher schlecht als recht.

KI machte es schlimmer

Sowohl normale Nutzer als auch kleine Werbekunden beschweren sich häufig darüber, dass es bei gesperrten, suspendierten oder gehackten Konten so gut wie keine Rechtsmittel gibt. Das Unternehmen bietet automatisierte Tools an, um zu versuchen, ein Konto wiederherzustellen, aber es ist schwierig, mit einem Mitarbeiter von Meta Kontakt aufzunehmen. Stattdessen wenden sich die Nutzer manchmal direkt an Mitarbeiter (wenn bekannt) oder Journalisten und bitten um Hilfe.

Das Problem hat sich verschärft, da das Unternehmen verstärkt auf künstliche Intelligenz setzt, um Entscheidungen über die Moderation von Inhalten zu treffen, was manchmal dazu führt, dass Nutzerkonten oder Beiträge fälschlicherweise automatisch und ohne Erklärung gelöscht werden.

Das Oversight Board machte Druck

Das Oversight Board besteht aus Rechtsexperten, Aktivisten und ehemaligen Politikern, die unabhängig von Meta die Plattformen des Unternehmens beobachten und bei Entscheidungen Mark Zuckerberg sogar überstimmen können. Bereits in der Vergangenheit riet das Board, zusätzliche menschliche Hilfe einzusetzen, und gefordert, dass Meta mehr Beschwerdemöglichkeiten anbietet, um Missverständnisse auszuräumen und KI-Moderationsfehler zu beheben.

Auch wenn die Größe von Meta dies zu einer Herausforderung macht, könnte eine schnellere Reaktion in vielerlei Hinsicht erhebliche Vorteile bieten und viele Probleme, die dem Gremium gemeldet wurden, vermeiden helfen. Von den offiziellen Empfehlungen, die das Gremium ausgesprochen hat, hat Meta 73 % umgesetzt oder in Betracht gezogen, wie aus einem am Donnerstag veröffentlichten Quartalsbericht des Unternehmens hervorgeht.

Fazit

Auch wenn sich das Projekt immer noch in der Anfangsphase befindet, ist es schonmal ein gutes Zeichen, dass dem nun eine höhere Priorität gegeben wird. Wie die praktische Umsetzung sein wird und wie effektiv der neue Kundedienst dann ist, wird die Zeit zeigen.

Artikelbild: Unsplash
Quellen: Mashable India, Bloomberg

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